- что такое рейтинг;
- что делать с негативными отзывами;
В этом блоке вы узнаете:
- как отвечать на положительные отзывы;
- как оставить отзыв на гостя.
Что такое рейтинг
Рейтинг — один из ключевых показателей в любой сфере, связанной с привлечением клиентов.
На Авито рейтинг складывается из оценок, которые дают жилью гости, и отображается шкалой звёздочек️.
Общий рейтинг профиля виден в ленте объявлений и в профиле. В самом объявлении виден только рейтинг по конкретному объекту.
Почему мы уделяем столько внимания рейтингу:
потому что при любом выборе хочется найти причины доверять тому, кто на том конце сделки. А если речь о квартире посуточно — тем более. Гостям важно знать, всё ли понравилось предыдущим арендаторам, какие у них были впечатления и насколько быстро решались вопросы.
Как считается рейтинг
Для частных пользователей расчёт начинается с первой оценки, для компаний ― после третьей. В объявлении рейтинг появится только после того, как сам объект наберёт три отзыва.
Рейтинг рассчитывается как среднее арифметическое всех оценок.
Теперь нужно сделать так, чтобы остальные оценки были высокими, — и рейтинг поднимется.
У вас появились первые отзывы, и в объявлении радуют взгляд пять звёзд. Гостю понравилась чистота, ваши быстрые и доброжелательные ответы.
Но следующий заезд оказался непростым: сломался водонагреватель, а починить его быстро не удалось. Семья с маленьким ребёнком поставила двойку, и ваш рейтинг обрушился до 3,5.
Какие отзывы влияют на рейтинг
Всего в посуточной аренде есть четыре типа отзывов:
Отзывы категорий «Не договорились» и «Не общались» не учитываются в рейтинге, но видны всем гостям.
Они отображаются в разделе «Отзывы без оценки».
На выбор гостем жилья влияют не только сами отзывы, но и ваши ответы на них. Об этом поговорим дальше.
Гость заселился и оплатил проживание, а потом поделился впечатлениями о квартире.
Проживание состоялось
01
Например, гостя не устраивает, что арендодатель меняет условия, о которых договаривались изначально. Заселение не состоялось, но гость может рассказать о причинах.
Арендодатель не ответил на звонок, сообщение, и пообщаться с ним не удалось. Гости и в этом случае могут написать отзыв.
Не общались
04
Не удалось заселиться
02
Сделка не состоялась по какой‑либо причине, но гость может рассказать в отзыве, как проходило общение с арендодателем.
Не договорились
03
Что делать
с негативными отзывами
с негативными отзывами
Получать только хорошие отзывы хотелось бы любому арендодателю.
Но мы живём в реальном мире, где случаются непредвиденные ситуации, где у каждого гостя свои ожидания, представления о комфорте и сервисе. Поэтому совсем избежать недовольства не получится. Часто гости, когда пишут отзыв, основываются не только на текущих впечатлениях, но и на прошлом опыте, как в этом отзыве:
Причин негативных отзывов обычно две:
Будьте честны на каждом этапе взаимодействия с клиентом, начиная с фото и заканчивая решением проблем.
01
Обманутые ожидания
Представьте: гость видит привлекательное фото со столиком-подносом, на котором кофе и свежие пончики. Но… столик участвовал только в красивой фотосессии, а на самом деле ничего такого гостя не ждёт. Минус честность, минус доверие, минус звезда в оценке.
Или: в квартире что‑то случилось с проводкой. Вы обещали прислать электрика в течение часа, хотя знали, что так быстро он не подъедет. Лучше сразу сказать как есть, чем давать гостю заведомо невыполнимые обещания.
02
От сервиса зависит, какой в итоге опыт общения с арендодателем останется у гостя. Сейчас хорошее обслуживание воспринимается как должное, а огрехи запоминаются надолго и вызывают недовольство.
Плохой сервис
Больше всего клиентов впечатляют доброжелательность и скорость, а вот что раздражает:
Сухие ответы вроде «Читайте правила заселения, там всё написано» вряд ли кому‑то понравятся. Важно искренне сочувствовать клиенту и хотеть ему помочь.
01
Равнодушие
02
Если вы сразу переходите к решению проблемы, не выслушивая клиента до конца, он останется недоволен.
Невозможность высказаться
Если вам когда‑нибудь приходилось звонить в службу поддержки банка или сотового оператора, вы знаете, как нервирует фраза «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас».
03
Невозможность быстро связаться
Отвечайте оперативно, а если заняты — дайте об этом знать, чтобы гость видел: вы с ним скоро свяжетесь. Например, после вашего ответа в чате «Дарья, вижу ваше сообщение, но прямо сейчас, к сожалению, не смогу ответить, перезвоню через 30 минут» клиент не будет чувствовать себя заброшенным.
04
Например, гость говорит, что в квартире есть запах сигарет, а вы пытаетесь убедить его в обратном: «Я только что была в квартире и никакого запаха не почувствовала». Так вы показываете гостю, что не верите его словам, и настраиваете его негативно.
Отрицание проблемы
Предотвратить негативный отзыв позволит общение с гостями во время проживания. Например, вечером в день заселения спросите у гостя, всё ли в порядке. Иногда гости не находят что‑то (утюг или второе одеяло) и могут подумать, что этого нет вообще, а потом оставляют отрицательный отзыв.
Всегда лучше предотвратить плохой отзыв, чем потом на него отвечать. Поэтому, если появилась проблема, решайте её сразу же. Искренне признав ошибку и принеся извинения, вы сможете вернуть расположение клиента. «Перекрыть» отрицательные эмоции помогут положительные: например, компенсация за неудобства в виде скидки на следующее проживание.
Если всё‑таки гость написал негативный отзыв
Ваша задача — оставаясь спокойными и вежливыми, дать обоснованный ответ.
Покажите, что мнение гостя для вас важно и вы приняли меры, чтобы проблема не повторилась.
Вот советы по работе с негативными отзывами.
Главное правило: не оставляйте отрицательные отзывы без внимания. Иначе это будет сигнал следующим гостям, что арендодатель игнорирует проблемы.
Отвечайте корректно, без агрессии и лишних эмоций, даже если гости пишут несправедливый, на ваш взгляд, отзыв.
Арендодатель оставил отзывы без ответа (обратите внимание на даты — февраль, а скрин сделан в апреле, когда прошло уже больше месяца)
иногда даже написанный вежливо отзыв может скрывать хамство по отношению к гостю.
Важно:
Что пишет арендодатель:
Что читает гость:
Что пишет арендодатель:
Что читает гость:
Что пишет арендодатель:
Что читает гость:
Как отвечать
Объясните, в чём причина проблемы, напишите, как вы её решили, принесите извинения гостю, при возможности — предложите компенсацию.
Часто для этого даже не нужно ничего сверхъестественного. Например, в этом отзыве гость пишет про ложку для обуви и держатель для душа. Исправимо? Да. Поможет сделать проживание следующих гостей более комфортным? Да.
Негативные отзывы — шанс заметить то, что вы сами могли не увидеть, и быстро исправить ситуацию.
Как удалить несправедливый отзыв
Иногда клиенты оставляют плохие отзывы необоснованно. Вот что можно сделать в этом случае:
Это можно сделать при подключённом тарифе — базовом или расширенном (про тарифы читайте в следующем уроке). Нажмите на три точки справа от отзыва и выберите «Обсудить ситуацию в чате». Рекомендации по общению с гостем такие же, как при ответе на отзыв: будьте вежливы, предложите решение проблемы. Если с гостем удалось договориться — нажмите «Попросить скрыть оценку». Связаться с автором отзыва можно только в течение месяца после его публикации. Поэтому важно отслеживать, что пишут клиенты.
01
Свяжитесь с гостем прямо в отзыве и обсудите проблему.
02
Нажмите на три точки справа от отзыва и выберите «Обжаловать отзыв». В открывшемся окошке опишите ситуацию и объясните, почему вы считаете отзыв несправедливым. При возможности приложите скриншоты переписки с гостем по поводу его претензий. Мы проверим отзыв и в течение трёх календарных дней пришлём ответ на вашу почту.
Напишите в поддержку.
Как отвечать на положительные отзывы
Ответ на положительные отзывы работает на две цели:
- вы показываете гостю, который написал отзыв, что вам важна обратная связь, и тем самым создаёте «мостик» к следующим бронированиям;
- другие гости, читая ваши ответы, видят заинтересованность в каждом клиенте.
Избегайте шаблонности, иначе ответы будут казаться формальной «отпиской».
Арендодатель копирует ответы один за другим, меняя только имя гостя:
01
Вот советы по работе с положительными отзывами.
А в этих ответах видно, что арендодатель отвечает каждому персонально:
Отмечайте в ответах преимущества, которые понравились гостям.
Так вы покажете другим клиентам плюсы, на которые, возможно, они бы не обратили внимание:
02
Примеры ответов на отзывы смотрите по ссылке
Накрутка отзывов
Некоторые арендодатели, получив плохой отзыв, хотят быстро исправить ситуацию и обращаются к тем, кто обещает наполнить профиль хорошими отзывами.
Мы проверяем отзывы перед их публикацией, чтобы в профиль попадали только отзывы реальных клиентов.
В случае подозрений на накрутку или обнаружения фейковых отзывов они будут удалены, а профиль — заблокирован на 90 дней.
Не стоит заниматься накруткой
Это невыгодно и может обернуться финансовыми потерями: вы не сможете принимать гостей и оплаты.
Как оставить отзыв на гостя
Не только гости могут оставлять отзывы на арендодателей, но и арендодатель может оставить отзыв на гостя. Когда вы пишете отзыв, вы помогаете другим пользователям площадки принимать решение, стоит ли иметь дело с гостем. Поэтому важны и положительные, и негативные отзывы. Их увидят не все пользователи Авито, а только автор отзыва, сам арендатор и те арендодатели, которым придёт от него заявка на бронирование.
Написание отзыва становится доступным после того, как бронь завершилась и гость выехал из жилья:
- если вы компания — на следующий день после выезда гостя;
- если вы частное лицо — после того, как выведете предоплату за бронирование на карту.
С этого момента у вас есть 14 дней, чтобы поставить гостю оценку и написать о нём свои впечатления. Так же, как и вы, гость может обжаловать отзыв, а вы — удалить его. Изменить отзыв нельзя, даже если он пока не опубликован.
Публикуется отзыв не сразу. Мы проверяем отзывы от хозяина и гостя и размещаем их одновременно. Если отзыв получили только от одной стороны, опубликуем его через 14 дней, после проверки.
Почему нет кнопки «Оставить отзыв»:
- сделка ещё не завершена — гость не выехал или вы не вывели предоплату;
- вы уже оставляли отзыв на гостя — это можно сделать только один раз, неважно, по какой сделке, аренда квартиры это или, например, покупка-продажа через Авито.
Почему отзыв не опубликован
Обычно это занимает до четырёх дней. После проверки мы ждём отзыв гостя и публикуем оба отзыва одновременно. Если отзыва от гостя не будет, будет опубликован только ваш — в течение 14 дней после написания.
01
Отзыв ещё на проверке.
02
Мы не публикуем отзывы, которые нарушают правила.
Отзыв не прошёл модерацию.
Вот рекомендации, чтобы отзыв прошёл проверку:
Сказал, что заедет с женой, а на самом деле устроил вечеринку. Хотя в объявлении у меня сказано: никаких шумных мероприятий. Когда горничная пришла убираться, нашла кучу бутылок, пачки от сигарет (ещё и курили!), остатки еды. По камерам в подъезде видно, что в квартиру весь вечер приходили люди. Больше не будем связываться.
Не заселяйте!
Пишите конкретику: так отзыв будет более объективным и полным.
Гости сильно испачкали матрас. Не справилась даже химчистка! Придётся покупать новый.
Не разглашайте персональные данные гостей, это запрещено законодательством. Персональные данные — ФИО, номер телефона, адрес электронной почты, номер карты. Не стоит прикладывать к отзыву скриншоты переписки с гостем.
Гости насвинячили на матрас.
В профиле написано: Анастасия, о проживании договаривалась для себя, собиралась жить одна, а вместо неё в квартиру заехал Иван.
В профиле написано: Анастасия, о проживании договаривалась для себя, собиралась жить одна, а заехал вместо неё Иванов Иван Иваныч 1974 года рождения.
Избегайте грубости и мата. Любую ситуацию можно описать корректно.
Пишите о госте, а не о площадке. Комментарии о работе Авито можно оставить через службу поддержки.
Гости оказались очень нечистоплотными. Запачкали полотенца косметикой, которую невозможно отстирать, а на обоях в коридоре и на кухне оставили отпечатки ладоней в масле.
Авито, что за гости бронируют через вас квартиры? Несколько раз уже попались максимально нечистоплотные экземпляры.
Не переходите на личности и обсуждение поведения гостя.
Приводила гостей, хотя это запрещено правилами проживания. Общалась на повышенных тонах с соседями, создала конфликт.
Привела толпу, устроила конфликт с соседями, грубиянка и истеричка
Когда приехала на уборку, увидела, что гости использовали все полотенца в квартире, а не только свои комплекты. Скорее всего, вытирали ими пол. Полотенца валялись по всей ванной комнате и были очень грязные.
Вредители!
Устроили шумную вечеринку, хотя я предупредил, что это запрещено. В соседних квартирах живут семьи с детьми и пожилые люди.
Просто неадекваты.
Законодательством также запрещена дискриминация по национальности, религии, принадлежности к какой‑либо группе.
Гости убили квартиру — постельное белье валялось на полу, посуда грязная, горы мусора, неприятный запах. Уборки теперь на весь день.
Мигранты убили квартиру — постельное белье валялось на полу, посуда грязная, горы мусора, неприятный запах. Уборки теперь на весь день.
Гости втихую заехали с маленьким ребёнком. В итоге он разбил менажницу за 15 000 рублей и разрисовал дизайнерские обои. Страховка покроет, но поведение родителей оставило осадок: пыталась нормально поговорить, а в ответ получила грубость".
Заехали с бешеным ненормальным ребёнком.
Практическое задание по разделу:
Продумайте ответы на негативные и позитивные отзывы, которые гости оставляли о вашем жильё. Если отзывов ещё не было, придумайте по одному негативному и позитивному, основываясь на плюсах и минусах жилья.
01
Оцените пройденный урок
100%
0%
Пройдено 6/9 уроков
67%