Нажмите для перехода в урок

Custom Menu

Управление бронированием и привлечение гостей

Перейти к блоку

как работает онлайн-бронирование;

что означает мгновенное подтверждение бронирования;

В этом блоке вы узнаете:

как работает страхование.

Как работает
онлайн-бронирование

Как только вы опубликовали объявление, вам становится доступен функционал онлайн-бронирования.

Мы привыкли к удобным покупкам в интернете, к возможности заказать еду или продукты домой, вызывать такси не по звонку диспетчеру, а через приложение.

То же самое с онлайн-бронированием. Гости хотят, чтобы выбор квартиры для аренды был удобным и быстрым, чтобы можно было сразу увидеть свободные даты и цены, а не выяснять их в переписке или звонках.

Раньше:

Сейчас:

Вот что оно даёт вам и гостю:

Как только вы опубликовали объявление, вам становится доступен функционал онлайн-бронирования.

видит актуальную информацию о ценах и свободных датах;
подбирает нужный вариант под конкретные даты;
безопасно оплачивает бронирование с гарантией возврата средств, если что-то пойдёт не так;
уверен, что не будет расхождений между объявлением и реальностью, потому что Авито проверил объект;
в случае разногласий получит помощь от площадки.

получает предоплату от гостя, то есть подтверждение намерения забронировать жильё;
отслеживает все бронирования через календарь;
управляет календарем — отмечает доступные для бронирования даты, для каждой даты устанавливает свою цену, ограничивает количество дней заселения;
получает уведомления о совершённых гостем действиях — «даты забронированы», «внесена предоплата»;
не тратит времени на рутинные действия и оптимизирует работу с площадками продаж;
избегает критических ошибок, которые возможны при «ручном» управлении бронированиями и финансами (например, овербукинга, когда на одну и ту же дату накладываются бронирования от двух разных гостей);
не «сторожит» телефон, как это пришлось бы делать, если бы всё происходило по-старому — через общение с гостем только по звонку или в переписке.

Гость

Арендодатель

Онлайн-бронирование — это не только «умное управление».

базовая комиссия 20%;
если вы выполнили все советы из Платформы развития — комиссия до 15%

Подробнее о том, как работает мгновенное бронирование, расскажем дальше.

Бесплатную публикацию объявлений. Лимита по количеству объявлений нет.

Бесплатную страховку жилья на период бронирования от несчастных случаев и повреждения имущества. Подробнее о ней расскажем дальше.

Голосовую поддержку 24/7.

Вместе с ним арендодатель получает:

Комиссия Авито за сервис онлайн-бронирования зависит от вас:

Как происходит
онлайн-бронирование

Часть параметров едина для всего календаря, их обычно настраивают один раз. С них и начнём.

Шаг 1. Настраиваем календарь

Мгновенное бронирование — самая первая функция при настройке календаря.

01

за счёт визуального акцента — объявления с мгновенным бронированием получают отдельный значок, который бросается в глаза;
за счёт попадания в подборку по отдельному фильтру, когда гость ищет жильё только среди объявлений с возможностью мгновенной брони.

Мгновенное бронирование подразумевает автоматическое подтверждение заявки — заявка от гостя будет сразу же считаться принятой с вашей стороны.

Но это не означает, что вы включили параметр и будут подтверждаться все подряд заявки.

Для мгновенного бронирования предусмотрены две дополнительные настройки: минимальное и максимальное время до заселения.

Минимальное время до заселения — срок от момента подачи заявки гостем до автоматического подтверждения заявки на бронь.

02

Например, вы установили срок три дня. Это означает, что, если сегодня придёт заявка от гостя на завтра, автоматическое подтверждение не сработает: для подтверждения нужен запас не менее трёх дней. Хотите заселить гостя — подтверждаете бронирование вручную.

Если вы установили срок один день, то гость, который сегодня подал заявку на завтрашний день, получит автоматическое подтверждение брони.

Вариант «Без ограничений» означает, что гость может забронировать жильё и заселиться во время, указанное в настройках объявления (стандартно с 14:00 или 24/7). Чтобы не столкнуться с тем, что арендатор уже стоит у двери квартиры с чемоданами, лучше оставить себе запас времени хотя бы в один день.

Максимальное время до заселения — то, на сколько месяцев вперёд будет работать автоматическое принятие заявок на бронирования.

03

Например: сегодня 15 марта, в настройках вы установили минимальное время до заселения три дня и максимальное — один месяц. Те заявки, которые будут приходить с датой заезда с 18 марта (сегодня плюс три дня) по 17 апреля включительно (месяц от 18 марта), будут приняты автоматически, без ручного подтверждения.

Если сегодня 20 апреля и настройки те же, автоматически будут подтверждаться заявки с датами заезда с 23 апреля по 22 мая.

Если гость 20 апреля подаст заявку на заезд 22 апреля или после 22 мая, она не подтвердится автоматически.

Обратите внимание: если вы установили ограничение по минимальному времени до заселения, на заявки, которые вы подтверждаете вручную, будет действовать комиссия 18%.

Мгновенное бронирование — умная настройка, которая сама динамически передвигает периоды автоматического подтверждения, в зависимости от того, какие параметры вы установили.

Настраиваем остальные параметры.

Например, если установить три ночи, то гости не смогут приехать на одни сутки или двое — календарь не даст выбрать такое количество ночей.

Минимальное количество ночей — на сколько ночей минимум можно забронировать жильё.

04

Например:

Базовая цена за ночь и доплата за каждого гостя сверх базового количества — цена проживания за одну ночь с учётом количества гостей, которое вмещает квартира.

05

2 000 руб. на двоих гостей + 500 руб. за каждого дополнительного.
Стоимость за четверых гостей будет 3 000 руб.

Мгновенное бронирование — это удобно и безопасно:

Обычно гости хотят забронировать жильё сразу же и больше не заниматься этим вопросом, а мгновенное бронирование позволяет сделать это быстро, с минимумом действий.
Обычно гости хотят забронировать жилье сразу же и больше не заниматься этим вопросом, а мгновенное бронирование позволяет сделать это быстро, с минимумом действий.
При этом вы контролируете процесс — можете задавать гостям вопросы или отменить бронирование при необходимости.
Объявление будет показываться по фильтру «Мгновенная бронь», такие объявления вызывают больше доверия и привлекают гостей.
По нашей статистике, гости на 28% чаще оплачивают заявки с мгновенной бронью.
У гостя будет всего два часа на внесение предоплаты, а значит, вы быстрее получите деньги. А если гость передумает — бронь оперативно отменится и вы сможете принять других гостей, не дожидаясь отмены в течение 12 часов, как в обычном бронировании.

Так выглядят объявления со значком «Мгновенная бронь» и без него

Это возможность выделиться в поиске:

Предоплата — какой процент от общей стоимости проживания нужно внести гостю.

06

Размер предоплаты можно регулировать:

для броней до двух суток — 33%, 50%, 100%;
для броней от трёх суток — 33%, 50%.

Кроме того, для любых броней можно установить минимальную предоплату.
Она считается так: % базовой комиссии (15% или 18%, в зависимости от подключения мгновенного бронирования) + % комиссии за продвижение.

Например, для броней до двух суток вы выбрали минимальную предоплату.
При этом вы подтверждаете заявки вручную, а комиссию за продвижение установили 15%. Тогда минимальная предоплата составит 35% (20% базовая + 15% за продвижение).

Предоплата (за вычетом комиссии Авито) перечисляется вам на следующий день после заезда гостя.

Допустим, вы выполнили все советы Платформы развития (комиссия 15%). Вы установили 50% предоплаты и бесплатную отмену брони за три дня. Гость отменил бронирование позже, всего за день до заезда. В этом случае предоплата ему не вернётся. Из перечисленной гостем суммы 15% уйдёт на комиссию Авито, 35% останется вам.

Вы можете настроить разную предоплату на разные даты в календаре — например, повышенную предоплату на выходные или праздники. Если в одной брони у гостя будут периоды с разными настройками предоплаты, она рассчитается по первому дню.

Например:
— вы установили предоплату с 1 по 3 марта 33%, а с 3 по 10 марта — 50%;
— гость забронировал квартиру с 1 по 8 марта;
— предоплата в этом случае будет 33%.

Почему предоплата перечисляется вам не сразу, а только после заезда гостя?

На период до заезда предоплата резервируется на счёте гостя в банке, и в случае отмены деньги вернутся ему автоматически (при соблюдении срока отмены), это быстро и не требует дополнительных действий от арендодателя.

Правила отмены брони — за сколько дней гость может отменить бронирование и вернуть предоплату.

07

Арендодатель выбрал срок в семь дней; если гость отменит бронь позже, например, когда до заезда осталось три дня, он не сможет вернуть предоплату.

Скидка на бронь — какую скидку вы готовы дать гостям.

08

Сейчас можно настроить четыре вида скидок:

Чтобы дать возможность такого выбора, его нужно настроить в календаре в блоке «Правила отмены»:

Если настроили несколько скидок и бронирование гостя подходит под их условия — они будут действовать в совокупности.

За время проживания — чем дольше живет гость, тем больше скидка. Задать ее вы можете сами, например, при бронировании на три дня — скидка 10%, на семь дней — скидка 20%.
За раннее бронирование — чем раньше гость определится с бронью, тем больше скидка. Так вы мотивируете гостей, которые ищут жилье, не оставлять решение на потом.
Скидка на свободные даты — о ней писали в прошлом уроке.
Скидка за выбор платной отмены.

Гость может выбрать:

бронировать жильё с периодом бесплатной отмены, но по стандартной стоимости;
бронировать без возможности вернуть оплату, но проживание будет со скидкой — от 5 до 20%.

Здесь же можно закрыть календарь, сделав недоступным для бронирования выбранный период. Это нужно для ситуаций, когда у вас уже есть бронирования в эти дни с других площадок, или при форс-мажоре, когда требуется время, чтобы решить проблему, например устранить неисправность техники.

О том, как синхронизировать календарь с другими сервисами, расскажем в уроке 7.

Отдельно можно настроить календарь на конкретные даты, например на праздники, каникулы, длинные выходные. Для этого отметьте нужный период и внесите изменения в полях «минимальное количество гостей», «базовая цена за ночь», «доплата за гостя», «предоплата».

Вы получили запрос на бронирование, теперь у вас есть 12 часов на его подтверждение или отмену. Если подключено мгновенное бронирование — такое подтверждение не требуется, так вы экономите время на обработку заявок.

Шаг 2. Подтверждаем бронирование

В это время вы можете общаться с гостем в чате, но не обмениваться контактами, фотографиями и ссылками — это можно будет сделать после внесения гостем предоплаты. Так сделано для удобства арендодателя: звонить смогут только те гости, которые точно собираются проживать, а звонков не по делу будет минимум.

В приложении есть отдельный фильтр «Важно не пропустить». Он покажет все заявки, которые требуют вашего внимания:

Отдельно искать брони, заходить в каждую не нужно: все необработанные заявки, оплаты и отзывы собраны в одном месте.

Что на этом шаге видит гость:

Что видите вы:

Если по истечении 12 часов заявка от гостя остаётся без ответа, она отменяется автоматически.

Старайтесь отслеживать заявки и отвечать на них вовремя, не отклоняйте бронирования без уважительных причин. Почему это важно — расскажем в следующем блоке.

подтвердить бронь,
получить оплату,
написать отзыв на гостя.

После подтверждения от вас гость вносит предоплату. На это у него есть 12 часов (если бронирует квартиру) или 24 часа (если бронирует дом).

Шаг 3. Получаем предоплату

После того как гость перечислит предоплату, в чате можно будет обменяться ссылками, фотографиями.

Вы сможете отправить схему проезда, инструкцию для заселения, а гость — чеки об оплате или фотографии дефектов, которые оставили жильцы до него. Общение с гостем лучше вести в чате Авито: все договорённости между вами и гостем будут зафиксированы, а мы сможем оперативно помочь, если возникнут проблемы.

Что на этом шаге видит гость:

Что видите вы:

Гость заезжает в жильё, и вы получаете от него оставшуюся часть оплаты. Переводом на карту или наличными — как договоритесь.

Шаг 4. Заселяем гостя

Частые отмены — на что они влияют

Гость забронировал жильё, а потом у него поменялись даты командировки. Отмена.

Забронировал несколько разных вариантов, выбрал один, а остальные отменил.

Забронировал жилье, а потом внимательнее перечитал объявление и понял, что время заселения ему не подходит, потому что поезд прибывает на полдня раньше.

У любого арендодателя будут не состоявшиеся по разным причинам заезды, и это нормально.

Отказаться от бронирования может как гость, так и арендодатель: когда он не готов заселять с животными, с маленькими детьми или в три часа ночи.

Но если таких случаев становится слишком много, это повод задуматься о добросовестности арендодателя на площадке и качестве его взаимодействия с гостями.

При частых отменах мы предупреждаем арендодателя, что количество отказов в бронировании становится критичным и может привести к отключению онлайн-бронирования. Объявление будет скрыто на две недели из поисковой выдачи. Вы не сможете получать новых бронирований и прибыли.

Зелёный статус — арендодатель соблюдает условия и принимает большинство заявок на бронирование.

Жёлтый статус — если количество отказов от брони будет расти, это может привести к блокировке.

Красный статус — онлайн-бронирование отключено на 14 дней, доступ к нему вернётся автоматически.

Предупреждение (жёлтый баннер) и последующее отключение (красный баннер) происходит автоматически, так как ручную проверку каждого объявления сделать невозможно. Если вы уверены, что онлайн-бронирование отключено по не зависящим от вас обстоятельствам, напишите нам в поддержку, и мы проведём детальную проверку. Для этого от вас потребуются доказательства: например, переписка с клиентом в чате или подтверждение форс-мажорной ситуации (прорвало трубу, и вы отменяете брони — сделайте фото произошедшего).

Важно:

Онлайн-бронирование может быть отключено не только из-за частых отмен заявок, но и по причине расхождения информации в объявлении с действительностью.

Например, гость пожаловался в отзыве на неработающий холодильник. Или вы разместили объявление, а через некоторое время сделали перепланировку, и теперь количество комнат не соответствует тому, что указано в объявлении.

В таких случаях нужно будет пройти повторную проверку по видео, чтобы вернуть доступ.

Также блокировка может произойти, если вы не работаете с календарём — не закрываете даты или забываете менять цену на праздники, а гость узнаёт об этом после заявки.

Важно:

Оградите себя от гостей из «чёрного списка»

От сомнительных гостей можно защититься. Если вы уверены, что арендатор недобросовестный, — добавьте его в «чёрный список», такие гости не смогут забронировать у вас жильё. Это можно сделать в переписке: зайдите в сообщения, нажмите на имя пользователя и выберите «Заблокировать». Убрать контакт из «чёрного списка» можно таким же образом.

Кроме того, мы обращаем внимание на гостей, которые оставляют много заявок без оплаты в течение недели, и можем запретить им бронировать жильё. Количество таких заявок будет уменьшаться.

Рекомендации, которые помогут избежать отключения онлайн-бронирования

Принимать заявки гостей.

Отклонять или не принимать большинство заявок на бронирование.

Отменять бронирование, только если есть уважительная причина, и предупреждать об этом гостя.

Подтвердить бронирование, а потом его отменить, хотя гость уже рассчитывает на ваше жильё.

Ставить актуальные цены и свободные даты.

Называть гостям другие цены, предлагать другие даты бронирования или другое жильё.

Принимать оплату по правилам сервиса.

Просить гостей переводить деньги напрямую, присылать ссылки на другие сервисы бронирования или вовсе не оплачивать бронь.

В жилье всё точно так же, как на фотографиях из объявления. Квартира чистая, оборудование и техника исправны.

Гостя ждут «сюрпризы», о которых его никто не предупредил: некачественная уборка, неполадки в работе сантехники или неработающая техника.

Быть на связи с гостем с момента бронирования и до выезда. Общаться вежливо и открыто.

Заставлять гостя долго ждать ответа. Это увеличивает риск жалоб или плохих отзывов. А если вы уже получили плохой отзыв, но есть доказательства, что в нём написана неправда, пришлите их нам.

Как работает страхование

Если квартира простаивает и в этот промежуток вас затопили или произошла кража, это не будет считаться страховым случаем по условиям программы.

Страхование оформляет не сама площадка Авито, а наши партнёры. Сейчас это «СОГАЗ», «АльфаСтрахование» и «Зетта Страхование». Полис будет оформлен одной из этих компаний, и обращаться по выплатам тоже нужно будет к ним.

Бесплатное страхование действует для всех квартир и домов с онлайн-бронированием.

Как подключить страховку:

Для домов она подключается автоматически после публикации объявления, если в нём был указан номер дома.

1, Что, если объявление уже опубликовано без номера?
Номер дома можно добавить в разделе «Расположение», но только до прохождения видеопроверки.

2.А если видеопроверка уже пройдена?
Тогда номер дома можно добавить через обращение в чат с техподдержкой.

3, Если моего дома нет на карте?
Мы автоматически подтягиваем данные с Яндекс Карт, поэтому, чтобы добавить дом, вам нужно обратиться с запросом к специалистам Яндекса.

Для квартир: откройте объявление, найдите серый баннер «Страхование жилья» и нажмите «Как подключить». Проверьте адрес и укажите номер квартиры (другие пользователи его не увидят). Затем нажмите «Застраховать», и страховка подключится.

Страхование позволяет арендодателю чувствовать себя спокойно: если что-то произойдёт, не придется выкладывать значительную сумму из своей прибыли.

Важно:

Жильё застраховано на время его бронирования гостем. Период страхования начинается в 14:00 дня заселения и заканчивается в 14:00 дня выселения.

(Перечень сводный, сверяйтесь с условиями страховой компании, которая действует в вашем регионе.)

Исключения из страхования

аварийный;
освобождён для проведения капитального ремонта;
подлежит сносу;
находится в зоне угрозы обвалов, оползней, наводнений;
с деревянными несущими стенами и перекрытиями.

Квартира не страхуется, если дом, в котором она расположена:

он построен раньше 1950 («СОГАЗ»), 1970 («АльфаСтрахование»), 1973 («Зетта Страхование») года или официально не зарегистрирован;
в аварийном, ветхом или заброшенном состоянии;
не достроен или подлежит сносу;
находится в зоне угрозы обвалов, оползней, наводнений, а также в зоне военных действий;
в здании есть деревянные перекрытия;
несущие стены или перекрытия выполнены из горючих материалов;
дом является объектом исторического или культурного наследия.

Дом не страхуется, если:

Что будет застраховано

Что конкретно из имущества будет застраховано

Гражданская ответственность: ущерб, который нанесён имуществу третьих лиц.

Имущество владельца квартиры: внутренняя отделка, инженерные сети и оборудование, окна и двери, мебель, бытовая техника.

Предметы интерьера: мебель, посуда, текстиль и постельные принадлежности, зеркала, средства освещения и подобное.

Бытовая техника: холодильники, стиральные и посудомоечные машины, плиты, микроволновые печи, пылесосы, фены, утюги и подобное.

Аудио- и видеотехника: телевизоры, домашние кинотеатры, стереосистемы и подобное.

Оргтехника: сканеры, принтеры и подобное.

Страхование действует, даже если после гостей в квартире остался запах дыма от сигарет и вам пришлось заказывать ионизацию воздуха

Сохраните чеки и предоставьте их страховой компании, она возместит вам расходы на удаление запаха табачного дыма.

На компьютеры, ноутбуки, телефоны, фотоаппараты страховка не распространяется. Так же, как и на ценности: ювелирные украшения, антиквариат, предметы искусства. Скорее всего, вы и не оставляете такие вещи в квартире для аренды, но знать об этом стоит.

Важно:

Какие случаи
считаются страховыми:

залив;
пожар, взрыв;
повреждения, которые нанесли гости;
кража со взломом, грабёж.

На какую сумму оформляется страхование

В страховку входит франшиза в размере 1 500 рублей. Она применяется со второго страхового случая: из суммы выплаты удерживается 1 500 рублей.

Если размер ущерба не превышает этой суммы, страховая выплата не производится. В таких случаях ущерб можно компенсировать за счёт залога, а страховка останется защитой от более серьёзных рисков.

Общая сумма выплат — до 300 000 рублей.

Из них:

До 100 000 рублей — если украдено или повреждено движимое имущество (мебель или техника).
До 100 000 ₽, если повреждена внутренняя отделка квартиры или дома, водопроводные или газовые трубы, электричество, вентиляция, система отопления и подобное. Например, в случае залива или пожара.
До 100 000 ₽ по риску гражданской ответственности — когда по вине гостей страдают соседи. Например, если гости залили соседнюю квартиру или готовили еду на мангале, а искры попали на соседний дом и вызвали пожар.

Что делать, если вам нанесли ущерб

Свяжитесь со страховой компанией не позднее следующего дня после того, как узнали об ущербе. Дальнейшие действия подскажет специалист страховой компании. Обычно нужны фото и видео повреждений, в некоторых случаях понадобится обращение в полицию или МЧС и документы от них.

Вот контакты, по которым можно связаться со страховыми компаниями:

АО «СОГАЗ», 8 800 333-08-88, сайт
«Зетта Страхование», 8 800 700-60-07, электронная почта для обращений domavito@zettains.ru
«АльфаСтрахование», 8 800 333-75-57, сайт

Время рассмотрения начинается с момента, когда вы оформили и передали документы в страховую компанию.

В какой срок выплачивается возмещение:

в течение трёх рабочих дней после того, как вы оформили и передали документы в страховую, — если сумма выплаты меньше 50 000 рублей;
в течение десяти рабочих дней — если сумма выплаты от 50 000 рублей.

Примеры, когда можно получить выплаты

Имущество пострадало от пожара, взрыва, молнии, залива водой (например, прорвало канализацию и вспучился ламинат на полу).

Гость случайно уронил, разбил или сломал имущество (например, задел напольное зеркало и разбил).

Гость умышленно испортил вещь или украл её (например, унёс микроволновку).

Гости испачкали мягкую мебель, и пришлось вызывать химчистку. Страховка возместит услуги химчистки, для этого понадобится чек о её оплате.

Поцарапали, подпалили, сожгли мебель, ковёр или технику, и теперь вы не можете сдавать квартиру в таком виде, вам придётся заменить испорченный предмет.

В квартире остался запах сигарет, и вам пришлось заказывать услугу очистки воздуха. Сохраните чек с оплатой — вы получите возмещение стоимости услуги.

Домашние животные, с которыми заехали гости, повредили имущество (кот разодрал бельё).

Ребенок разрисовал обои, и их нужно переклеивать.

Страховка поможет в самых разных ситуациях.

Важно:

Условия страхования, описанные в этом разделе, могут различаться в зависимости от того, с какой страховой компанией заключён договор, и не являются исчерпывающими. Полные условия читайте в правилах страхования на сайте страховой компании.