Нажмите для перехода в урок

Custom Menu

Приём гостей

Перейти к блоку

как заселять и выселять гостей удалённо и лично;

что влияет на возвращаемость гостей;

В этом блоке вы узнаете:

правила работы с гостями — договоры, залоги.

Заселение и выселение гостей лично и удалённо

Рассказываем, как организовать его максимально удобно и для вас, и для гостя.

Гость выбрал ваше жильё, внёс предоплату, и вы ждёте заселения.

До заселения

Первый контакт с гостем происходит ещё в момент бронирования.

Обычно перед тем, как выбрать жильё, гость связывается с арендодателем, задаёт уточняющие вопросы. И от того, как сложится общение в переписке, зависит окончательное решение о бронировании.

Что влияет на впечатление гостя об арендодателе

В живой коммуникации мы показываем внимание и доброжелательность с помощью улыбки, интонации. В переписке эмоции нужны ещё больше, чтобы расположить к себе гостя, даже не имея возможности общаться с ним лицом к лицу.

Гостям важна и скорость ответа:

Настроить быстрые ответы можно, просто сохранив любое ваше сообщение в чате как «быстрый ответ»:

Сделать общение удобным и быстрым помогают шаблоны: их можно настроить для приветственного сообщения, ответов на вопросы (часто они однотипные), напоминаний гостям о предстоящем заселении (и выселении).

Какие шаблоны стоит использовать:

До заезда:

приветствие после получения заявки;
напоминание за день до заезда (с указанием точного адреса и информацией о том, как добраться).

При заселении и во время проживания:

памятка гостя с правилами проживания и вводной информацией (пароли от Wi-Fi), договор;
опрос, как дела у гостя, — после первой ночи проживания и каждые 2−3 дня, если срок проживания длительный;
напоминание за день до выезда.

Шаблоны сообщений для гостей — по ссылке

После выезда:

опрос о том, понравилось ли гостю проживание.

Заселение гостей

Многие арендодатели заселяют гостей лично: так спокойнее, потому что можно познакомиться с жильцами и получить о них представление.

Во время встречи важно соблюсти баланс: сообщить всё необходимое и не занять слишком много времени.

Гости могут быть уставшими с дороги, необщительными или, наоборот, готовыми расспросить обо всём в мельчайших подробностях. Не всегда получится уловить настроение человека, поэтому лучше сразу предупредить: «Я вам расскажу о правилах проживания, особенностях техники, это займёт около десяти минут».

Вот пример того, что стоит включить в «экспресс-знакомство» с квартирой:

правила проживания (о запрете курения, вечеринок и тому подобном);
наличие видеокамеры и её расположение (об этом мы пишем в объявлении, но лучше предупредить гостей ещё раз);
как включается техника;
как раскладывается диван, где гладильная доска, утюг, аптечка;
чем можно пользоваться на кухне (в шкафах, в холодильнике);
где находятся ближайшие магазины, кафе.

Подписывайте договор, даже если гость заезжает всего на одни сутки. В непредвиденных ситуациях или при разбирательствах договор будет подтверждением того, что гость заселялся в жильё. Договор подписывается в двух экземплярах: для гостя и арендодателя. Обычно договор дополняется описью имущества, в которой перечислена бытовая техника и мебель.

Памятку можно распечатать или оформить в виде электронного файла, чтобы отправлять гостям на телефон.

Подготовьте памятку, в которой будет основная информация для гостя с правилами проживания.

Шаблон памятки — по ссылке

После того как показали квартиру, подпишите с гостем договор, получите оставшуюся часть оплаты за проживание и залог.

Форма справочная и предназначена для ознакомления.

Шаблон договора — по ссылке

На что важно обратить внимание гостя при подписании договора

Базовые пункты

Стоимость и количество дней проживания, число гостей, размер залога, время заезда и выезда, ответственность за сохранность имущества.

Дополнительные пункты

В зависимости от того, что конкретно вы указали. Например, ответственность за утрату ключей (гость оплачивает замену замка), за нарушение закона о тишине (за арендодателем остаётся право на выселение гостя без возврата залога, если дело дошло до жалоб от соседей и вызова полиции).

Залог гарантирует соблюдение условий проживания и дисциплинирует гостя. Размер залога обычно не превышает цены одной ночи проживания.

Случаи, в которых залог не возвращается или возвращается частично, — например, если гости курят в квартире, хотя это не разрешено правилами проживания, или если обнаружится пропажа каких‑то вещей.

Будьте лояльны к гостям: иногда удержанные за разбитую чашку 200 рублей могут стоить негативного отзыва, а он повлияет на все последующие бронирования.

при заселении гости торопились на встречу, поэтому не дали арендодателю обстоятельно рассказать об условиях договора, подписали его не глядя. В день выселения гости ожидали, что залог вернётся сразу же, и были недовольны тем, что сначала проводится полная уборка и только при отсутствии претензий залог возвращается.

Ситуация:

Вот почему важно обязательно обговаривать с гостем условия договора.

При удалённом заселении вы не встречаете гостя лично, он самостоятельно попадает в квартиру. Вы можете вести бизнес удалённо, даже не находясь физически рядом с квартирой, а если квартир несколько — не тратить время, перемещаясь между ними.

Удалённое заселение

Удалённое заселение и выселение экономит время арендодателю и даёт возможность гостю заселиться, когда ему удобно.

Гость может заехать и выехать в любое время, и вам не нужно при этом присутствовать. Например, если у него перелёт в другой город в три часа ночи. Ещё один плюс — код-пароль от замка каждый раз индивидуальный, это даёт гарантию защиты гостю и арендодателю.

Кейбокс — это «коробочка» для хранения ключа, она размещается у входной двери в квартиру. Кейбокс открывается с помощью кода, который вы отправляете гостю заранее.

Для удалённого заселения нужно установить любое из устройств:

Электронный замок — код приходит гостю через специальную программу, он индивидуальный для каждого гостя.

предупредите гостя, что ему необходимо проверить квартиру (например, в течение часа) и при наличии претензий прислать подтверждающие фото; после истечения оговорённого срока квартира считается принятой;

Что при этом важно:

запросите у гостя фотографии подписанного договора, с подписями на каждом листе.

Подписать договор можно и электронно, при этом он будет иметь такую же юридическую силу, как и бумажный договор. Это можно сделать с помощью специальных сервисов.

Вы регистрируетесь в сервисе, загружаете в него файл с договором, заполняете данные клиента и отправляете документ на подпись. При этом клиенту не нужно устанавливать дополнительные приложения. Он переходит по ссылке, которую вы отправляете ему сообщением, читает договор и подписывает его нажатием одной кнопки.

Примеры сервисов электронного подписания: F.Doc, Dropbox Sign, ОкиДоки.

Выселение гостей

заранее уточните время выезда;
получите у гостя ключи;
напомните, что залог возвращается после уборки.

Если вы занимаетесь выселением сами:

Выяснилось, что придётся удержать залог или его часть, — при возможности отправьте гостю фото, на котором зафиксирована причина.

гости оставляют ключи в мини-сейфе или закрывают электронный замок;
вы возвращаете залог после проверки квартиры.

Если выселение удалённое:

Теперь можно готовить жильё к следующему заезду

Но общение с недавними гостями на этом не заканчивается.

После выезда гостя напишите ему с вопросом, всё ли понравилось. Отзыв поможет понять, что можно улучшить.

Какие факторы влияют на возвращаемость клиентов

Таких факторов несколько: от местоположения жилья до впечатлений, которые гость получил во время проживания.

Если на одни факторы арендодатель не может повлиять (например, на близость к центру или к достопримечательностям), то на другие — вполне.

Чистота

Этому пункту стоит уделить особенное внимание. Даже самая дизайнерская квартира вызовет желание поскорее съехать, если гостя встречают плохо отмытая душевая кабина или следы от пальцев на дверцах холодильника.

Сервис

Начинается с доброжелательности и заинтересованности в госте. Вежливость, улыбчивость, приветливость передаются как при личном общении, так и в переписке. Подумайте, что ещё поможет сделать проживание более комфортным: например, информация о парковке для гостя, который приехал на машине. Или видеоподсказка, с какой стороны вход в подъезд. Или даже ваш вопрос о том, всё ли гостю понравилось, — он показывает, что мнение гостя важно и вы готовы к нему прислушаться.

Быстрое решение проблем

Если клиент тратит время в ожидании, пока ему помогут, вряд ли он захочет вернуться. Старайтесь отвечать на вопросы оперативно, чтобы гость понимал: его вопрос услышан и проблема решается.

01

Сначала дайте гостю выговориться, даже если считаете, что он не прав.

Когда гость звонит с жалобой или пишет сообщение с претензией, ваша задача — услышать гостя и понять, что делать.

02

Опишите ситуацию своими словами: так гость убедится, что вы его поняли.

03

Искренне извинитесь и поблагодарите за обратную связь.

04

Предложите решение (например, не устроило качество уборки — сделайте уборку повторно). Если ситуацию не разрешить оперативно (отключили горячую воду или сломался холодильник), предложите компенсацию в виде скидки на следующее проживание, сделайте комплимент при выезде (сувенир, набор шоколада).

05

Лояльность не означает, что нужно идти навстречу гостю в любых его пожеланиях. Например, гость заехал в квартиру и понимает, что неправильно оценил доступность метро: решил, что оно близко, хотя в объявлении у вас указано, что метро в 20 минутах на автобусе. Требовать с хозяина возврата денег за проживание в этом случае со стороны гостя неправомерно. Гость, не получив возврат, может оставить негативный отзыв. О том, как с ними работать, расскажем в следующем уроке.

Чек-лист «Приятные мелочи для гостей» — по ссылке

Как оградить себя от гостей, которые вам не подходят

Любому арендодателю хочется сдавать жильё гостям, которые не будут доставлять беспокойства:

устраивать шумные ночные вечеринки или конфликтовать с соседями. Поэтому ещё на этапе бронирования стоит узнать о госте и его намерениях как можно больше. Пообщайтесь с гостем и задайте вопросы:

сколько человек будут проживать;
какова цель приезда;
какого возраста будут гости.

Задавайте вопросы аккуратно, тактично. Если гость отвечает чётко и уверенно, это хороший признак, а уклончивые ответы — повод насторожиться.

Оставляйте отзывы на гостей: они помогут другим арендодателям принять решение о заселении.

Ваш отзыв на гостя увидите вы сами, гость и арендодатели, которым придёт от него заявка на бронирование.

Как оставить отзыв на гостя и отвечать на отзывы от гостей, расскажем в следующем уроке.

Уровень сервиса: как его повысить

Уровень сервиса — раздел в личном кабинете, где показывается оценка работы с гостями на основе конкретных критериев, например, указывает ли арендодатель в календаре актуальную стоимость проживания и занятость жилья.

В зависимости от этого присваивается уровень:

«высокий» — означает, что с уровнем сервиса всё хорошо;
«низкий» — есть недочёты, которые нужно исправить.

«Ответы в чатах» — насколько своевременно вы отвечаете арендаторам в чате (ответ нужно дать в течение 3 суток, но старайтесь отвечать в течение часа — так выше шанс, что гость выберет именно вас);
«Достоверность цен» — поддерживаете ли актуальную стоимость жилья в календаре;
«Общение через Авито» — не пытались ли вы увести общение с гостем или оплату с Авито.

Уровень рассчитывается за последние 30 дней, в которые у вас были активные объявления (то есть необязательно 30 календарных дней подряд).

Для пользователей с низким уровнем сервиса действуют ограничения:

При клике на параметр вы увидите его детальное описание: подсказки, что именно учитывается и как действовать правильно. Вот несколько примеров:

При этом нарушения учитываются ежедневно. Это значит, что каждое нарушение будет влиять на уровень в следующие 30 дней.

Повысить уровень сервиса можно двумя способами:

дождаться, пока пройдет 30 дней с момента последнего нарушения;
продолжать получать новые бронирования без нарушений, чтобы доля проблемных броней стала меньше в их общем числе.

Важно не только количество нарушений, но и их доля от всех бронирований: чем больше у вас успешных заселений без отмен и проблем, тем слабее каждое нарушение влияет на общий уровень сервиса.

Понижение в поиске.
Исключение из рекомендаций.
Отсутствие объявлений на картах.
Ограничение доступа к акции «Горящие предложения» и услуге «Продвижение за комиссию». Услуги продвижения продолжат работать, но с меньшим эффектом: объявления при низком уровне сервиса понижаются в поиске, и их увидит меньше потенциальных гостей.

На примере: 20 октября у арендодателя есть нарушение — в переписке с гостем он попросил у него номер телефона, до внесения предоплаты это запрещено. Влияние этого нарушения на уровень сервиса будет действовать 30 дней, до 19 ноября. С этого дня уровень станет выше, но только в том случае, если не было других нарушений и если были новые бронирования.

Если вы публикуете объявления в разных категориях (например, продаете личные вещи и сдаете жилье посуточно), ограничения будут действовать только в категории, где есть нарушения.

Вот полный список параметров:

Показатель уровня сервиса определяется автоматически и учитывает несколько параметров:

Больше подробностей про уровень сервиса — в ролике:

Есть общие правила, соблюдение которых поможет поддерживать уровень высоким:

01

Если у вас несколько квартир, домов или комнат, создавайте для каждого объекта отдельное объявление. Не делайте дубли объявлений, один объект — одно объявление.

02

Не размещайте объявление об одном и том же объекте с разных аккаунтов.

03

Не дублируйте описание и фото (полностью или частично), даже если объекты выглядят одинаково. У каждого жилья своя категория и особенности — покажите их.

04

Не добавляйте номера телефонов, ссылки на соцсети и QR-коды в описание и на фотографии в объявлении.

05

Старайтесь не отменять заявки на бронирование и не просите гостей это делать.

08

До внесения предоплаты общайтесь с гостями через чат Авито.

09

Не отправляйте гостям ссылки на другие сайты, социальные сети и мессенджеры.

10

Не обменивайтесь контактами во время действия периода бесплатной отмены. Период бесплатной отмены можно выбрать в календаре — от 1 дня до 2 недель. Также его можно отключить. Без периода бесплатной отмены телефон станет доступен через 6 часов после бронирования. Это время всегда даётся гостю на случай, если он передумает. Исключение — брони в день заезда.

11

Поддерживайте актуальные цены, не меняйте стоимость бронирования для конкретных гостей.

12

Старайтесь отвечать гостям как можно быстрее (рекомендуем делать это в течение часа). Отвечать достаточно только на вопросы и сообщения, в которых содержится важная информация, нет необходимости реагировать на каждое (например, ответили подробно на вопрос гостя, а потом он пишет «спасибо, всё понятно»). Рейтинг снизится, только если вы не отвечаете гостю дольше трех суток.

13

Управляйте «портретом» своих гостей через правила и настройки объявлений. Например, можно установить доплаты за дополнительных гостей и проживание с питомцами, минимальное количество ночей, опции «разрешены вечеринки» и «есть отчетные документы», чтобы получать подходящие бронирования.

Перед заселением наведите чистоту и убедитесь, что мебель и техника в порядке.

06

Поддерживайте актуальность информации в календаре:

даты, в которые жильё недоступно; если размещаете объявления на нескольких площадках, лучше подключить менеджер каналов (подробнее об этом — в уроке 7) или импортировать в Авито календари с других площадок (подробнее об этом здесь);
ограничения по продолжительности проживания, если они есть;
доплаты за количество гостей, за детей и питомцев;
изменение цен в выходные и праздники;
скидки за длительное проживание.

07

Принимайте предоплату только через Авито. Оставшуюся часть гости оплачивают арендодателю напрямую.

Важно: показатели рассчитываются по стобалльной шкале, а уровень сервиса соответствует самому низкому. Например, если за ответы в чатах у вас 80 баллов, а за актуальность календарей всего 20, то уровень сервиса будет 20%.

Чтобы поднять уровень сервиса, обратите внимание на наши рекомендации в личном кабинете, мы даем их конкретно под ваш случай.