Блок 7

Нажмите для перехода в урок

Работа с клиентами

Удивляем сервисом, завоёвываем лояльность и отвечаем на отзывы с помощью нейросетей

Что вы узнаете:

К уроку

Раньше клиенты не были избалованы выбором объектов и качеством сервиса. Сейчас предложений всё больше, ожидания гостей выросли и на первый план выходит клиентоориентированность.

Люди хотят не просто пожить и уехать, им важно чувствовать заботу и внимание. Если мы не оправдываем ожиданий, к нам не вернутся. Поэтому ключевые факторы, которые помогут сохранить клиентов, — стандарты гостеприимства и эмоциональная связь с гостем.

Это значит: мы знаем своего гостя, понимаем его потребности и даём больше, чем он ожидает. Необязательно что-то грандиозное. Впечатлить гостя может удалённое заселение и видеоинструкция по открытию замка вместо личной встречи у входной двери. Или прохладная бутылочка хорошей воды в холодильнике, когда он заезжает в жаркий летний день.

Для посуточного бизнеса самый ценный актив — это гости.

Клиентоориентированный бизнес строится на проактивном подходе.

Совет: выделите «отдел заботы» — одного или двух сотрудников (в зависимости от масштабов бизнеса), которые будут заниматься сопровождением гостей. Задача отдела — решать сложные кейсы, отвечать на вопросы, работать с отзывами. Тогда количество довольных гостей будет увеличиваться, а доля постоянных клиентов — расти.

«Плюшки» в квартирах: как удивить гостей

В завоевании лояльности гостя большую роль играют детали. Правильно подобранные знаки внимания создают атмосферу заботы и гостеприимства.

Что работает на лояльность

01

Персонализация:

03

Локальные продукты:

04

Знаки внимания для особых случаев:

02

Полезные мелочи:

Что не работает

На что не стоит тратиться:

Не забывайте в обратной связи спросить у гостя, что ему особенно запомнилось. Если гость упоминает «плюшку» — значит, она сработала.

Программы лояльности

Постоянный гость: живёт у нас → получает скидку на следующее бронирование → снова выбирает наш объект.

Однако постоянный гость ещё не значит лояльный.

Разовый (случайный) гость: живёт у нас один раз и больше не возвращается.

Программы лояльности выполняют несколько задач: 

Карты лояльности и бонусные системы работают везде: в кафе, аптеках, супермаркетах, авиакомпаниях. Где-то копятся баллы, где-то даются скидки. Так бизнес стимулирует клиентов делать выбор в свою пользу и вознаграждает за приверженность бренду. Это работает и в посуточной аренде на привлечение новых клиентов и удержание существующих.

Постоянный гость доволен тем, что вы сейчас предлагаете, но, если будет более выгодное предложение (по сервису, по цене), он уйдёт к конкуренту.

Семья и безопасность. Гость ценит заботу о детях, тишину, отсутствие опасных предметов.

Такие детали могут показаться избыточными. Но именно они выделяют вас на фоне конкурентов и помогают запомниться.

Лояльный гость останется с вами, даже если конкурент предложит скидку. Он готов прощать мелкие недочёты, потому что совпадает с вами в ценностях и чувствует себя значимым.

В чём разница: 

Пример ценности:

Что сделать: 

Как показать гостю, что ему рады

01

Персонализация вместо шаблонов

Нет: «Дорогой гость, добро пожаловать».

Да: «Анна, мы уже готовим квартиру к вашему приезду. Будем рады вас видеть завтра в 14:00!»

03

Мелкие знаки внимания

Гость бронирует жильё на день рождения → оставляем небольшой презент с поздравлением (открытку с плиткой шоколада или цветком).

02

Учёт прошлого опыта

Гость в предыдущий приезд просил полноценный утюг вместо ручного отпаривателя → в следующий заезд предоставляем его без напоминаний.

04

Быстрое решение проблем

Гость пишет о поломке или проблеме → решаем оперативно, предлагаем скидку на следующее или текущее проживание.

Какие механики использовать:

Программы лояльности: чем привлекать гостя

Вручную начислять скидки, баллы или бонусы трудоёмко, поэтому лучше поручить эти задачи CRM. Система позволяет управлять программой лояльности: устанавливать скидки, начислять баллы, отслеживать их накопление и списание, предупреждать о сгорании баллов.

Для этого при первом контакте с гостем в CRM фиксируется вся необходимая информация. Тогда мы сможем воспользоваться данными клиентской базы для рассылок. Например, предложить гостю дополнительную скидку ко дню рождения.

На самом старте важно вовлечь в программу как можно больше клиентов, наладить с ними отношения. Для этого обычно начисляются приветственные баллы при регистрации.

Чаще всего используются накопительные скидки и бонусы, такие программы лояльности легко запустить и посчитать их эффективность. Не стоит предлагать сложные механики, чтобы не запутать клиентов.

01

Скидка при повторных бронированиях

Например, 5% на все последующие заезды.

02

Система начисления баллов

Пример: 1 ночь = 100 баллов. 

Баллы можно использовать на последующие бронирования. 

03

Кешбэк от потраченной на проживание суммы

При повторных бронированиях гостю возвращается часть оплаты.

Например, 10% в виде бонусов, которые можно использовать на последующие брони. Десять ночей = один бесплатный день проживания.

04

Реферальная программа

Эта механика направлена на привлечение новых клиентов. Гость приводит друга → оба получают дополнительные баллы или скидку на проживание. При этом друг должен зарегистрироваться в программе лояльности или оплатить бронирование.

Да:

«Скидка 5% на повторные бронирования».

Нет: 

«Проживи пять ночей в наших объектах, из которых минимум одна по стоимости выше 3 000 рублей, оставь отзыв и получи кешбэк 10%, которым можно оплатить 30% стоимости проживания, за исключением бронирований в праздничные и выходные дни».

Что ещё может включать программа лояльности:

Как измерить эффективность программы

Чтобы понимать, как сработала программа лояльности, важно отслеживать несколько ключевых метрик.

01

Доля участников программы

Цель — 70–80% гостей в базе.

Как считать: (Количество участников / Общее количество гостей) х 100.

Под участниками программы имеются в виду активные пользователи, а не те, которые просто зарегистрировались.

03

ROI (Return on Investment, возврат инвестиций) — окупаемость вложений в программу лояльности.

Как считать: (Дополнительный доход от программы - Затраты на программу) / Затраты на программу х 100.

Например, считаем доходность за год:

(500 000 - 300 000) / 300 000 х 100 = 66,6%.

Значит, каждый вложенный рубль принёс 66 копеек прибыли.

Получается, наши инвестиции в программу лояльности ещё не окупились. Но выводы о её неэффективности делать рано. Не стоит ждать окупаемости на начальном этапе, для этого нужно время, как и с любыми инвестициями.

Кроме того, нужно сравнить показатель с альтернативными вариантами.

Например, реклама в соцсетях даёт ROI 40%, а программа лояльности — 66,6%. Тогда направляем фокус на лояльность.

Даже самая сильная программа лояльности не сработает, если гость не доходит до этапа бронирования. Всё начинается с оформления объявления и с того, как вы расскажете о своём объекте.

02

Конверсия в повторные бронирования

Цель — от 60%.

Как считать: (Количество повторных бронирований / Общее количество гостей) х 100.

Например: из 500 гостей, заселившихся за полгода, повторно в течение следующих шести месяцев вернулись 280.

Конверсия: 280 / 500 х 100 = 56%.

Работа с описаниями

Представим себя на месте гостя, который выбирает жильё. Первое, на что он обращает внимание, — заглавное фото. Если этому фото удалось привлечь внимание, гость переходит в объявление, просматривает галерею, читает описание.

На этом этапе большинство гостей уже принимают решение, подходит им объект или нет.

Поэтому описание важно сделать максимально информативным: рассказать про удобства, техническое оснащение, спальные места, условия заселения.

Совет: не перегружайте текст, вряд ли гости будут читать объёмные описания. Лучше сделать текст хорошо структурированным, с заголовками, чтобы при чтении можно было быстро найти нужную информацию. Самое важное вынесите в начало объявления. Добавьте видео: оно покажет пространство и интерьер более полно, чем только фото.

Начните объявление с цепляющего заголовка. Гости, листая ленту, видят только первые четыре строки объявления, поэтому вынесите в них самое важное — преимущества жилья.

Формула эффективного заголовка:
Тип жилья + локация + УТП. 

УТП (уникальное торговое предложение) — то, чем ваш объект отличается от других. Это не обязательно что-то особенное. В качестве УТП можно использовать расположение, удобства, любые дополнительные факторы, значимые для гостей. Например, парк рядом с домом, наличие детской кроватки, бесплатную парковку, вид из окна на ночной город.

Примеры заголовков по формуле:

Как составить описание

Студия с панорамным видом на Невский. 5 минут до метро.

Уютный дом у озера для семейного отдыха. С баней, мангалом и детской площадкой.

Перейдём к примерам из реальных объявлений.

В заголовках ниже нет или совсем мало информации о жилье. Вряд ли гостя привлекут строки о возможных доплатах, указания не оформлять заявку без намерения заехать и общие слова о комфортной уютной квартире.

Информативные заголовки, есть УТП:

Какой структуры придерживаться:

Мы привлекли внимание заглавным фото и информативным описанием, и дальше гость переходит в само объявление. Его текст должен легко читаться, быть понятным и привлекательным.

01

Расположение и инфраструктура рядом с объектом

Пишем о точках притяжения (медцентры, спорткомплексы, исторический центр и так далее), о доступности метро и других видов транспорта.

03

Детали оснащения и удобства

Рассказываем о количестве спальных мест, бытовой технике, гигиенических принадлежностях.

05

Призыв к действию

06

Ключевые слова

Гости ищут жильё и вводят разные запросы при поиске: «квартира посуточно», «снять квартиру». Чем больше таких вариантов вы включите в текст объявления, тем больше людей сможете охватить. Посмотреть, какие именно запросы популярны, поможет сервис Яндекс Вордстат.

Как с ним работать: 

Важно: интегрируйте ключевые слова в текст объявления. Если добавлять их в самом конце сплошным потоком, это не работает. Задача не в том, чтобы вставить как можно больше ключевых слов. Они должны быть максимально релевантны вашему объявлению: город, ближайшие объекты (станции метро, медицинские учреждения, торговые и развлекательные центры и другие точки притяжения).

Первые три строчки — самые популярные запросы,
 включаем их в объявление.

04

Правила размещения

Ключевые слова лучше вписать в текст объявления, как в этом примере. Какие ключевые слова здесь используются: квартира посуточно, снять квартиру, апартаменты посуточно, снять посуточно в центре Москвы, аренда квартиры, квартира для фотосессий, отдых в Москве посуточно.

Это пример того, как не надо делать: ключевые слова не в описании, а отдельно от него, избыток ключевых слов. Скорее всего, объявление будет показываться нецелевым гостям (например, по запросам «хостел», «гостиница»). Просмотров будет много, но количество заявок и броней от нецелевых гостей будет минимальным.

02

Целевая аудитория

Обозначаем, для кого подойдёт жильё.

Для семей:

Для молодёжи:

Для командированных и бизнес-путешественников:

Сделайте акцент на выгодах, добавьте эмоций и триггеров.

Идеальное описание — это история, которая помогает гостю представить себя в вашем объекте.

«94% гостей оценили нас на 5 баллов. Читайте отзывы!»

«При длительном проживании от 7 дней действует система скидок».

«Просторная ванна, в которой можно расслабиться перед сном».

«Уютный балкон с удобными креслами для тёплых летних вечеров».

Триггеры социального доказательства:

Выгоды:

Эмоции:

Пример хорошего объявления:

Объявление структурировано, все блоки разделены заголовками жирным шрифтом.

Описание конкретное и хорошо выстроенное. В конце стоит добавить призыв к действию, по всему тексту — чуть больше эмоций, исправить опечатки.

Объявление привлекает необычным заходом, эмоциями. Но «лирическую» часть лучше сократить, текст перегружен. Не хватает чёткости и структуры, разделения на блоки.

Коммуникация с гостем начинается ещё на этапе объявления, когда мы рассказываем, почему стоит выбрать наше жильё. После того как гость оформил заявку, общение переходит в формат «один на один». Здесь важно не потерять доверие, а усилить его.

Приветственные сообщения

Что учесть в выстраивании общения с гостем:

01

Подключённое мгновенное бронирование

Заявка подтвердится сразу, и вы не упустите гостя.

02

Скорость ответа

Для этого используйте быстрые ответы. Их можно настроить для приветственных сообщений, ответов на однотипные вопросы, напоминаний о заселении и выселении.

Как настроить: напишите сообщение в любой чат и нажмите на него, появится кнопка «Сохранить как быстрый ответ».

03

Персонализация

После оплаты гостем заявки на Авито ему можно отправлять готовые шаблоны из CRM с настройками даты, времени заселения, адреса конкретного объекта.

04

Порядок сообщений

Уведомления должны учитывать путь гостя: за день до заезда — напоминание о заезде и инструкция по заселению, в день заезда — приветствие и правила проживания и так далее.

05

Структурность и чёткость, но без потери человечности.

Не превращайте сообщения в длинные нечитаемые полотна. Оптимально, если один текст помещается на экран смартфона. В погоне за лаконичностью важно не потерять эффект живого человеческого общения.

Пример цепочки сообщений:

До заезда:

1. Приветствие после получения заявки:

2. Правила проживания отдельным сообщением.

*Воспользуйтесь нашим шаблоном памятки гостя по ссылке.

3. Напоминание за день до заезда (с указанием точного адреса и информацией о том, как добраться):

4. Напоминание в день заезда:

При заселении и во время проживания:

1. Опрос, как дела у гостя, после первой ночи проживания и за день до выезда, если срок проживания длительный:

2. Напоминание за день до выезда:

После выезда:

1. Сообщение о возврате залога:

2. Опрос о том, понравилось ли гостю проживание:

Если отзыв гостя хороший, просим продублировать его на площадке.

Если есть замечания, отправляем ответ, а после исправления — ещё один о том, что именно и как исправлено («Спасибо, что помогли нам стать лучше. Вот как мы решили проблему с… Хотим, чтобы вы это увидели» + прикладываем фото- или видеоотчёт).

Чем компенсировать недовольство гостя:

Если во время проживания гость столкнулся с проблемой и пишет об этом, недостаточно просто устранить поломку. Ведь речь идёт о том, что ожидания гостя провести время с комфортом не оправдались в полной мере. Например, вышел из строя роутер и в квартире нет доступа к интернету. Поэтому вместе с решением проблемы важно предложить компенсацию.

Лайфхак одного из наших хостов: гость написал, что в квартире нет воды и они не могут принять душ с дороги и сходить в туалет. Решение: оформить доставку воды в квартиру, предложить денежную компенсацию и добавить извинительный подарок в виде мороженого детям. Лояльность гостя сохранена, в том числе за счёт маленького знака внимания.

Правила работы с отзывами

01

Запрашивать обратную связь ещё во время проживания гостя

Поинтересуйтесь впечатлениями гостя на следующий день после заезда. Если обнаружатся недостатки, вы сможете оперативно их устранить. Недовольство гостя получит выход и с большой вероятностью не перейдёт в финальный отзыв.

02

Писать отзыв на гостей

Когда обратная связь взаимна, у гостя будет больше желания оставить ответный положительный отзыв.

03

Отвечать на все отзывы: и положительные, и отрицательные

Этим достигаются две цели сразу: текущему клиенту мы даём понять, что его обратная связь ценна и значима, и тем самым укрепляем отношения, а перед будущими клиентами показываем себя адекватными и профессиональными владельцами. Любой ответ можно сделать таким, чтобы он «продавал» будущие проживания.

04

Реагировать на критику конструктивно

Всегда будут люди, которые останутся недовольны проживанием. Важно реагировать на критику без ответной агрессии, показывать готовность к диалогу. Грамотный и спокойный ответ по существу формирует к вам доверие будущих гостей. Не пишите ответ сгоряча, раздражение и обида на гостя могут «просочиться» в текст и повредить репутации.

05

Избегать шаблонных ответов

Особенно это касается ответов на положительные отзывы. Если в ответах на негатив хосты пишут более предметно, то в случае с хорошими отзывами чаще всего ограничиваются стандартным «Благодарим вас за высокую оценку нашей квартиры. Ждём вас снова в гости». Так тоже можно, но лучше персонализировать ответ и дать положительную обратную связь самому гостю.

Благодарим за отмеченные положительные стороны. Так мы акцентируем на них внимание будущих гостей.

Ставить менеджерам задачу при общении с гостем задавать дополнительные вопросы о цели поездки («Вы едете отдохнуть или по работе?»), о том, почему гость остановил выбор на вашем объекте.

Приглашаем вернуться, «продаём» будущие бронирования через упоминание сезонных преимуществ.

Вносить информацию в CRM-систему.

Чтобы была возможность писать конкретные и персонализированные отзывы, нужно собирать хотя бы минимальную информацию о гостях и фиксировать её в вашей CRM-системе.

Обращаемся к гостю по имени, используем детали, которые про него знаем (наличие детей, активный отдых и тому подобное).

Делать выборочный контроль отзывов: нет ли неотвеченных, как сформулированы ответы.

Как переделать:

Как организовать процесс: 

Как отвечать на позитивные отзывы

«Павел, спасибо за отзыв. Да, бесконтактное заселение — это и правда удобно, можно спокойно заехать в любое время. Приятно, что вы оценили такую возможность и соответствие фото) Обязательно приезжайте снова, и не только летом. Зимой у нас особенно красиво, рядом парк, работает прокат лыж, есть отличная трасса с вечерним освещением».

«Спасибо за отзыв, Артур. Здорово, что вы обратили внимание на чистоту и ухоженность. Мы очень тщательно следим за каждой деталью, потому что хотим, чтобы гости чувствовали себя как дома. Возвращайтесь ещё!»

«Светлана, спасибо за ваш отзыв. Безупречная чистота — наш пунктик, передадим вашу оценку горничной) Рады, что расположение дома рядом со спорткомплексом оказалось удачным и вы с дочкой могли добираться туда и обратно пешком. Надеемся, что соревнований и призов впереди будет много, ждём вас ещё».

01

01

02

02

03

03

Сначала пробуем решить проблему с гостем в чате: возможно, ситуацию получится уладить и гость удалит негативный отзыв.

Как отвечать на негативные отзывы

Если не получилось, следуем алгоритму:

Если уместно, предлагаем бонус и приглашаем вернуться.

Благодарим за обратную связь и находим положительные аспекты.

Выражаем сожаление по поводу минусов, которые отметил гость.

Пишем, как решили проблему.

01

02

03

04

Текущий ответ слишком формальный, в нём нет обращения к гостю по имени, конкретных шагов по исправлению ситуации. В целом в ответе не чувствуется желания помочь клиенту и сгладить ситуацию, а последняя фраза не к месту.

В текущем ответе акцент на том, что менеджеры находились постоянно на связи и отвечали на вопросы клиента. Но в нём нет ответа по существу претензий, хотя гость чётко перечислил минусы по пунктам.

Текущий ответ выглядит недружелюбным, содержит завуалированный упрёк в сторону клиента («выезжающие жильцы не жаловались, претензий не выдвигали»).

Как лучше ответить:

Насчёт названных вами недочётов: провели инструктаж с горничной и внеплановую генеральную уборку, усилим проверки перед заездами конкретно по этой квартире, потому что по другим объектам нареканий по поводу чистоты нет. Спасибо, что обратили наше внимание на качество уборки. Надеемся, вы дадите нам шанс исправиться. Если решите вернуться, в качестве извинений готовы предложить скидку 25% на следующее бронирование».

«Юлия, спасибо, что поделились мнением. Очень жаль, что проживание не оправдало ожиданий, искренне извиняемся за неудобства. Вы отметили чистоту постельного белья, полотенец и вежливое общение — это важные для нас моменты.

Лучше ответить так же, по пунктам:

Простите, что не смогли быстро помочь с горячей водой, понимаем, как хочется в душ с дороги. В качестве извинения предлагаем скидку 25% на следующее проживание. Надеемся, вы к нам вернётесь, чтобы оценить, что мы изменили к лучшему благодаря вашей обратной связи».

Что касается недочётов:

«Кристина, спасибо за обратную связь. Искренне сожалеем, что квартира не оправдала ожиданий. Вы отметили расположение в центре города и зелёный район, это и правда большой плюс при отдыхе с детьми.

01

03

02

Как лучше ответить:

Мы признательны, что вы обратили внимание именно на наше объявление и сделали выбор в нашу пользу. После вашего отзыва провели дополнительную уборку, обработали диван и все спальные места. Насчёт кровати: проверили и укрепили основание. В качестве извинения предлагаем скидку 25% на следующее проживание».

«Анжела, спасибо за вашу обратную связь. Сожалеем, что проживание омрачилось такими неудобствами, тем более что речь идёт о комфорте детей.

Дайте гостям ощутить чувство причастности к хорошему и значимому делу. Людям нравится видеть, что благодаря им происходят изменения к лучшему и что они влияют на опыт других путешественников. Запишите видеоответ и отправьте его гостю: «Вот как мы исправили ситуацию».

Совет:

Иногда сложно сразу придумать, что ответить гостю. Особенно если нужно дать ответ на заковыристый вопрос или не получается «отключить» эмоции. Тогда можно позвать в помощники искусственный интеллект. Он приучен давать ответы в тех рамках и в том контексте, который вы задаёте сами.

Отвечаем на отзывы с помощью ChatGPT

Вот пример запроса к ИИ-чат-боту (ChatGPT, Yandex GPT, DeepSeek, GigaChat и другим) с учётом критериев, о которых мы говорили выше:

Напиши ответ на отзыв для посуточной аренды. Учти: 

1. Тон: дружелюбный, без канцеляризмов. 

2. Если отзыв позитивный: 

 - Выдели 1–2 преимущества из отзыва (например, чистоту). 

 - Пригласи вернуться, упомянув сезонные особенности [здесь пишем, какие конкретно особенности]. 

3. Если отзыв негативный: 

 - Поблагодари за обратную связь. 

 - Найди позитивный аспект (даже если гость его не назвал: «спасибо, что оценили скорость ответа менеджера»). 

 - Опиши, как решили проблему. Вот что было сделано: [здесь пишем, как исправили недочёты]. 

 - Предложи бонус — скидку 20%. 

4. Добавь 1–2 эмоджи. 

5. Пример ответа: вставь пример.

6. Вот текст отзыва, на который нужен ответ: [здесь вставляем отзыв гостя].

Ответ ИИ обязательно нужно перепроверять. Возможно, понадобится внести в него исправления, дополнить или сократить, добавить «человечности». В любом случае у вас будет основа: корректно и вежливо сформулированный структурный ответ.

Важно:

Программа лояльности — инструмент, который обеспечивает постоянных гостей и работает на долгосрочные цели. Делайте условия программы простыми и понятными, предлагайте гостю возможность выбора вознаграждения.

Грамотная работа с отзывами помогает привлекать гостей. Избегайте однотипных ответов: в них не чувствуется внимание к гостю. Такие ответы выглядят как «белый шум» и не несут пользы. Реагируйте на все отзывы, включайте «продающие» элементы. Не забывайте, что вы общаетесь не с теми гостями, которые уже уехали, а с будущими.

Уделите внимание описанию жилья. Разделите текст на блоки, вынесите самое важное в начало, добавьте эмоций, но не перегружайте деталями.

Внимание к мелочам и дополнительные «плюшки» в квартире помогут завоевать доверие гостя. Если у вас получится выделиться необычным подходом — вы выиграли у конкурентов.

Подведём итог

В следующем блоке разберёмся в теме налогов и документации:

К блоку 8

Пройдено 7/8 блоков

0%

100%

87%