Блок 6

Нажмите для перехода в урок

Автоматизация

Внедряем цифровые инструменты и сокращаем рутину

Что вы узнаете:

К уроку

Когда объектов в работе немного, все процессы — заселение, общение с гостями, подписание договоров, приём оплаты — можно без проблем вести вручную.

Поговорим о том, какие технологии и инструменты помогут обеспечить автоматизацию.

Сейчас в сфере посуточной аренды доступно множество решений, которые экономят время и деньги. Технологии помогают вести бизнес более эффективно и безопасно.

Гости, в свою очередь, ждут оперативного ответа на заявки, возможности заселиться без контакта с посторонними людьми, вовремя получать оповещения и не ждать горничную при выезде.

Другое дело, когда в управлении пять-десять и более квартир. Тогда без автоматизации не обойтись.

Автоматизация необходима для роста бизнеса и дохода. Без неё рывок в масштабировании невозможен: чем больше объектов, тем выше нагрузка на команду. Но просто нанимая новых людей, проблему не решить, нужен другой подход.

Артём Базыгин

Основатель УК «Наквартире»

Что изменила автоматизация: 

Раньше у нас было так: администраторы тонули в сообщениях, не успевали обрабатывать заявки, отправляли гостям разные инструкции или не отправляли их вовремя. Новичкам было сложно разобраться в том, как всё устроено.

Сейчас благодаря системному подходу у нас есть чёткие процессы и понимание того, кто что делает. Это экономит время и освобождает ресурсы для развития бизнеса.

PMS (Property Management System, система управления собственностью) — обычно один из самых первых инструментов, которые применяют в сфере посуточной аренды. Скорее всего, вы уже знакомы с такими сервисами, как RealtyCalendar, TravelLine или Bnovo. Это самые популярные сервисы, на самом деле их больше.

PMS позволяет управлять всеми каналами продаж в одном месте:

PMS: как управлять сотнями бронирований

не нужно настраивать параметры (цены, доплату за гостей, минимальное количество ночей) отдельно на каждой площадке — они обновляются везде автоматически;

нет риска овербукинга (ситуации, когда жильё бронируют одновременно два гостя с разных площадок).

Дополнительные возможности:

Основные функции инструмента:

Но максимальный набор функций и возможностей даёт CRM.

PMS-системы становятся всё более технологичными и экономят время арендодателя. Их можно сравнить с автоматической коробкой передач в автомобиле, которая помогает водителю концентрироваться на дороге и меньше уставать.

Без синхронизации, если вы закрываете даты и меняете цены вручную, можно не успеть сделать это вовремя. Последствия: овербукинг, недовольство гостя, потеря времени, возможная потеря дохода (например, не успели изменить цены на предстоящие праздники на всех площадках и гость забронировал жильё по обычной цене).

Для работы с сервисом управления бронированием важно синхронизировать с ним ваш календарь Авито.

PMS-системы обладают разной функциональностью, но все они экономят время и снижают количество ошибок. Выбирайте подходящую, исходя из конкретных потребностей и задач.

01

Интеграция с CRM

Как только данные о бронировании поступают из PMS, система отправляет гостю приветственные сообщения. Интеграция позволяет отслеживать путь гостя (где и когда он останавливался), его предпочтения.

02

Анализ цен конкурентов

PMS собирает данные о ценах в реальном времени и помогает держать тарифы конкурентоспособными.

03

Ведение «чёрного списка» гостей

Проблемные гости «вылавливаются» вовремя, снижается риск конфликтов и ущерба.

04

Доступы для сотрудников и собственников

Система позволяет разграничить права: горничные видят график уборки, собственники — финансовую отчётность.

05

Аналитика и финансовая отчётность

В программе доступна статистика по ключевым метрикам: загрузке, среднему чеку, доходности объектов, эффективности продвижения.

06

Модуль управления уборкой

После каждого выезда гостя горничным назначаются задачи на уборку с учётом графика заездов.

07

Электронное подписание договоров

Подписание происходит дистанционно, это проще, чем с бумажными документами.

08

Интеграция электронных замков

Гости получают коды доступа автоматически и круглосуточно.

01

Модуль бронирования позволяет контролировать брони.

03

Менеджер каналов синхронизирует данные разных площадок бронирования, обеспечивает единое пространство для управления ценами.

02

Шахматка показывает загрузку объектов в режиме реального времени.

04

Система управления платежами отслеживает поступление оплаты, формирует чеки.

CRM-системы: как автоматизировать рутину

CRM (Customer Relationship Management, «управление отношениями с клиентами») — инструмент, который поможет систематизировать работу с гостями и улучшить продажи.

Чем полезны CRM-системы

07

Позволяют хранить персональные данные клиентов в соответствии с законодательством

За безопасность данных (Ф. И. О., номера телефонов, паспортные данные) и за хранение разрешений для обработки персональных данных ответственность несёт сервис.

01

Собирают все данные о госте в одном месте

Имя, контакты, историю бронирований, переписку, отзывы, предпочтения (например, «нужен детский стульчик»).

04

Помогают формировать базу постоянных клиентов

В системе CRM сохраняются контакты всех клиентов, которые к вам обращаются. Даже если человек в итоге не забронировал жильё, его данные останутся в базе, и вы накопите контакты потенциальных гостей. Через CRM можно делать рассылки — с поздравлениями к праздникам, с акциями.

08

Предоставляют аналитику разного типа: 

02

Оптимизируют процессы и экономят время

Напоминают гостям о предстоящем заезде и необходимости внести оплату, формируют договоры, отправляют инструкции, ставят горничным задачи на уборку в объекте после выезда гостя.

05

Позволяют контролировать каждый этап продаж

В системе можно просмотреть переписку с гостем, прослушать звонки менеджеров. Можно отслеживать конверсию: на каком этапе и сколько клиентов отсеивается.

03

Повышают лояльность

Персонализируют взаимодействие («Добрый день, Анна!»), дают подсказки менеджеру об особенностях прошлых бронирований (например, что гость приезжал с собакой).

06

Интегрируют все каналы привлечения гостей

Площадки бронирования, заявки из Telegram, WhatsApp, VK, с сайта. Все заявки попадают в единую воронку к менеджерам, а дальше проходят стандартный путь.

Как внедрить CRM

Самостоятельная настройка подойдёт, если у вас небольшое количество объектов (до десяти) и есть технический специалист, который сможет внедрить программу.

Самостоятельное внедрение обходится дешевле, чем с интегратором. Но нужно быть готовым к периоду «проб и ошибок», к возможным сбоям и упущенным из-за них бронированиям.

На что обратить внимание при выборе интегратора:

Запуск с интегратором дороже (~100−150 тысяч рублей), при этом включает само внедрение, обучение сотрудников, оперативную поддержку.

Интегратор нужен, если у вас 10+ объектов, требуется синхронизация с другими системами (например, электронными замками).

Тарифы Битрикс24, среди которых есть и бесплатный, но с ограниченными функциями. По мере роста команды можно переходить на тариф уровнем выше.

Этап 1. Выбор стратегии: самостоятельно или с интегратором.

Совет: У большинства CRM-систем обычно есть бесплатный тестовый период около двух недель. Воспользуйтесь им, чтобы понять, какая программа удобнее в использовании, какие у неё есть функции и особенности.

Объясните команде выгоды работы по-новому. Плохое решение — поставить сотрудников перед фактом. Хорошее решение — подготовить команду заранее. Покажите, как CRM-система экономит время, упрощает работу, помогает увеличить продажи и в конечном итоге доход компании и сотрудников.

Определите ответственного за внедрение. Если это вы сами — будьте готовы к тому, что потребуется уделить запуску время (возможно, не один месяц).

Опишите все процессы: от приёма заявки до выезда гостя. Укажите, какие сотрудники участвуют в каждом процессе.

Этап 2. Подготовка.

Совет: Скорее всего, у сотрудников будет сопротивление. Это нормально, люди часто воспринимают нововведения скептически. Чтобы преодолеть сопротивление, в первое время поощряйте активных пользователей (например, менеджеров с максимальной долей обработки заявок через CRM).

Как выглядит путь гостя в CRM

Как только гость совершил первое касание (вступил в переписку), с ним начинается работа в CRM.

Сначала все заявки попадают в «Неразобранное», откуда они назначаются менеджерам. Дальнейшие шаги выглядят так:

Бронь

Бронь с предоплатой

Один день до заезда

День заезда

Гость заехал

День после заезда

Один день до выезда

Гость выехал

(после внесения оплаты гостем на Авито)

Какие ещё функции доступны в CRM

Как сотрудники работают с задачами в CRM

Рассмотрим на примере горничной. 

После оплаты клиентом бронирования администратор назначает горничную на дату выезда. В системе автоматически создаётся задача для горничной. Сотруднику приходит уведомление в мобильное приложение CRM:

Когда горничная приступает к работе, она нажимает «Начать». Если в квартире обнаруживаются поломки или повреждения, горничная прикрепляет фото с ними к задаче.

Администратор видит комментарии горничной и может поставить задачу мастеру, а также урегулировать вопрос о поломке с гостем.

«Вам назначена уборка по адресу: …

Код от сейфа: …

Выезд гостя 01.03.2025 в 12:00.

Как только приступите к уборке, нажмите НАЧАТЬ в задаче. По окончании уборки и при отсутствии замечаний завершите задачу.

Если будут замечания или поломки, укажите их в комментариях к этой задаче. Завершать задачу в этом случае не нужно».

Не сразу, но окупается. Представьте, что у вас четыре менеджера, которые принимают звонки, контролируют оплаты, собирают обратную связь, рассылают повторяющиеся сообщения гостям: «Вы забронировали квартиру», «Завтра у вас заезд, адрес квартиры…», «Ознакомьтесь с правилами проживания», «Подскажите, во сколько завтра планируете выехать». Обычно такие стандартные действия занимают около 60% рабочего времени.

Главный вопрос: окупается ли внедрение CRM-системы?

С внедрением CRM рутинную часть работы возьмёт на себя программа, и для оставшихся задач будет достаточно двух менеджеров. То есть вы экономите две их месячные зарплаты.

Пример Артёма показывает, что инструменты для общения с гостями могут быть разными. Автоматизация помогает избежать ошибок и хаоса: система не забывает выполнить очередное действие или ответить гостю. Команда уделяет больше времени вопросам, которые требуют человеческого участия.

Использование CRM сведёт к минимуму ошибки и влияние человеческого фактора, поможет сохранить постоянную базу гостей и даст возможность масштабирования.

По ссылке — пример расчёта экономической выгоды от сервиса Digital Concierge.

Все запросы гостей сначала попадают в Jivo (платформу для связи с клиентами), а оттуда — в наш чат-бот. Это идеальный сотрудник: всегда вежливый и внимательный, в отличие от администратора-человека, который в час пик может ответить второпях.

Артём Базыгин делится опытом своей команды:

Примерно 60% диалогов проходят без участия оператора, и это экономит нам огромное количество времени. Если бот не может ответить, он передаёт диалог администратору уже с готовыми данными (на какие даты, в каком районе нужно жильё, сколько будет гостей). Бот отправляет инструкции, собирает обратную связь, берёт оплату, принимает и возвращает депозит.

Раньше депозит могли забыть вернуть даже при беспроблемном выезде. Сейчас такого нет: после проверок горничных депозит возвращается автоматически.

Можно ли масштабироваться и при этом обойтись без CRM?

Сервисы для договоров и паспортов

Так же как личное заселение, подписание договоров «вживую» постепенно уходит в прошлое. Большинство крупных посуточников подписывают договоры с гостями дистанционно.

Электронный договор имеет такую же юридическую силу, как и обычный договор на бумаге. Для этого в тексте предусмотрен соответствующий пункт, он уже включён в шаблон.

В сервисе есть интеграция с RealtyCalendar: как только в нём оформляется новое бронирование, в ОкиДоки создаётся черновик договора. Данные по объекту и гостю будут предзаполнены из брони в RealtyCalendar.

Подписывать электронные договоры можно в CRM. Для этого в программу загружаются шаблоны, а затем система сама подтягивает в них все нужные данные: адрес конкретного объекта, персональные данные клиента.

Посмотрим, как это работает, на примере сервиса ОкиДоки.

Шаг 1

Регистрация

После неё вам даётся доступ к шаблонам договоров. Это договоры краткосрочного найма с физическим лицом, с юридическим лицом (если гости — командированные), с горничными, договоры управления и субаренды.

Шаг 2

Заполнение информации по бронированию:

Шаг 4

Гость подписывает договор также с помощью ПЭП и прикрепляет к нему фото паспорта

Для этого ему не нужно скачивать приложение, всё делается по одной ссылке. Какие данные вводит гость:

Клиент вводит данные и подгружает фото паспорта.

Шаг 5

Договор приходит вам на электронную почту

Если гость даёт согласие сервису на хранение своих персональных данных (при подписании договора будет такой запрос), система зафиксирует его данные и в следующий раз они подгрузятся автоматически.

Так выглядит блок с запросом согласия на хранение данных.

Шаг 3

Подписание и отправка договора гостю

Вы подписываете договор простой электронной подписью (ПЭП), после чего получаете ссылку с QR-кодом для отправки гостю на телефон.

Отправляем только ссылку на договор или ссылку+подсказку. Важно: договор можно отправить только после внесения гостем предоплаты на Авито.

*Простая электронная подпись — комбинация кодов, паролей, логинов. Например, логин и пароль при входе в сервис.

Представьте человека, который приехал в город поздно ночью. Сейчас он с дороги, уставший. Ему ещё нужно разобраться, как попасть в квартиру. А там — как запустить бойлер, как включить тёплые полы в ванной, где найти пульт от кондиционера.

Поэтому стоит заранее подготовить максимально подробные подсказки для гостей. Лучше всего с фотографиями. Например, в инструкции по заселению: как выглядит дом, как выглядит подъезд, как выглядит дверь в квартиру.

Плохая инструкция означает поток дополнительных вопросов от гостей. Хорошая инструкция снижает нагрузку на администраторов, уменьшает конфликты и повышает лояльность гостя.

Инструкции по заселению

Важно: лучше всего отправлять инструкции через чат Авито, после внесения гостем предоплаты. Вся переписка сохранится (в отличие от мессенджеров, где можно удалить сообщения в чате), и в случае недопониманий с гостем вы всегда сможете обратиться к истории переписки.

Какие инструкции нужны

01

До заезда:

Информация о квартире и о том, как добраться:

«Добрый день, Анна! Рады, что вы выбрали нашу квартиру!

Адрес: [ссылка на Яндекс Карты] + текстовый дубль: Ул. Ленина, д. 22, кв. 54. Этаж 3.

Электронный замок: код #1234, действует с 14:00 [дата] до 12:00 [дата].

или

Ключ в кей-боксе, код #1234.
Завтра вышлем полную инструкцию по заселению.
Сообщите нам, пожалуйста, если планы изменились».

Добавьте к сообщению фото ориентиров: как выглядит дом, подъезд, входная дверь.

02

В день заезда:

Инструкция по доступу в квартиру:

Правила проживания.

Пароль от вайфая.

Видеоинструкции к технике (как пользоваться стиральной машиной, бойлером).

Где найти запасные полотенца, постельное бельё, сушилку, утюг.

Дополнительно: схема парковки, расписание автобусов, список ближайших культурных мероприятий, кафе и аптеки рядом с домом.

Многие арендодатели привыкли использовать кей-боксы — популярное и бюджетное решение для удалённого заселения. Электронные замки более безопасны, технологичны и удобны.

Смарт-замок — устройство, которое устанавливается вместо стандартного замка и генерирует уникальный цифровой код для каждого гостя. Код действует только на период проживания. При этом система отправляет вам уведомления о действиях гостя с указанием времени и конкретного объекта: когда гость заехал, когда в последний раз открывал дверь и так далее.

Устройство питается от батареек и управляется через мобильное приложение.

Связываться с ним замок будет через вайфай-шлюз:

Электронные замки

Ответ: Электронные замки автономны, работают на батарейках, поэтому перепады электричества им не страшны. Приложение показывает уровень заряда и напоминает, когда пора менять батарейки. Если всё же батарейки разрядились, замок можно открыть через USB-разъём с помощью пауэрбанка. Кроме того, открыть его можно с помощью мастер-ключа.

Не нужны ключи. Нет риска, что ключи потеряются, что гость забудет закрыть кей-бокс или что сделает дубликат и получит доступ в квартиру.

Высокая стоимость — в диапазоне от 3 000 до 10 000 рублей плюс расходы на установку (~30% от цены устройства).

Непростая установка. Если кей-боксы сможет установить любой мастер, монтаж электронных замков лучше доверить профессионалу.

Нужна отдельная розетка для внешнего шлюза и место для расположения самого шлюза поблизости от замка (в пределах десяти метров).

Риск повреждения двери. Некоторые модели замков требуют врезки и сверления специальных отверстий. Если замок понадобится демонтировать, дверное полотно придётся заделывать или менять.

Удалённое управление и контроль. Это удобно в экстренных случаях: например, когда вы видите, что перед входной дверью стоит не один гость, как было заявлено, а компания. Можно сразу же удалить код и тем самым заблокировать доступ в квартиру.

Вау-эффект для гостя. Смарт-замок создаёт впечатление о жилье как современном и оснащённом интересными решениями.

Интеграция с CRM-системами. Как только гость вводит код и открывает замок, информация передаётся в CRM, а затем система отправляет гостю уведомление. То же самое — в момент выезда гостя.

Плюсы электронных замков

Минусы

Вопрос: А если вырубится электричество и замок отключится?

Если вы берёте квартиру в управление, расходы несёт собственник жилья. И у него могут возникнуть сомнения, стоит ли вкладываться в дорогостоящее устройство.

Выбор зависит от того, куда именно и на какую дверь нужен замок.

Что ещё учитывать при выборе:

Для мини-отелей или поделённых на студии квартир с общим холлом подойдут простые модели, которые программируются через кнопки на ручке. Для таких замков не нужны отдельные отверстия, они монтируются на то же место, где установлен обычный замок.

Для квартир в многоквартирных домах, куда может попасть любой человек с улицы, лучше использовать более серьёзные модели.

Используйте аргументы:

Как выбрать подходящую модель 

Как убедить собственника установить «умный» замок

Безопасность. Смарт-замки надёжнее кей-боксов. Боксы можно вскрыть: в интернете есть видеоинструкции, как это сделать.

Прозрачность. Собственник получает доступ ко всей информации и может видеть, кто и когда заселяется. Он будет спокоен, что вы не заселите гостей без его ведома и он получит свою часть дохода.

Совет: сразу после установки замка запишите видеоинструкцию для гостей, чтобы они могли без проблем открыть устройство. Это намного удобнее и нагляднее, чем объяснять по телефону гостю, который уже стоит у порога, как работает замок.

PMS-системы исключают часы ручной работы, ошибки и овербукинг.

Бесконтактное заселение с электронными замками, дистанционным подписанием договоров экономит время, ускоряет заселение гостя, добавляет гибкость и безопасность.

CRM автоматизирует общение с гостем, собирает разрозненные данные в систему.

Подведём итог

Автоматизация помогает перейти от рутины к эффективности:

В следующем блоке поговорим о клиентоориентированности:

К блоку 7

Пройдено 6/8 блоков

0%

100%

75%